Arantxa Sainz de Murieta Sainz
Socia fundadora de Komunikatik, dirige proyectos de comunicación y marketing en diversas organizaciones y es profesora del Máster de Marketing y Comunicación de la Facultad de Económicas (UPV/EHU). Licenciada en Periodismo, especialidad Publicidad, Máster en Marketing y Social Media, cuenta con formación en participación ciudadana y construcción democrática (Universidad de La Laguna), así como con estudios de género (Universidad Jaume I). Pertenece al colectivo feminista Doce Miradas, Premio Periodismo Vasco 2018 y Buber Saria 2019.
“Un cliente puede tener su automóvil del color que desee, siempre y cuando desee que sea negro”. Esta cita tan famosa de Henry Ford, a principios del siglo pasado, no se refería a premisas estéticas, sino más bien a una estrategia de producción masiva, basada en un sistema de trabajo en cadena, que permitiese reducir costes.
En aquella época, seguramente los esfuerzos del clásico entre los clásicos se concentraban casi exclusivamente en la oferta, dejando de lado aspectos esenciales de la demanda. Es decir, Henry Ford probablemente se hacía muchas preguntas sobre cómo mejorar la producción de sus fábricas, y la de las personas que trabajaban en ellas, y no tantas sobre las necesidades, deseos o motivaciones de su clientela para adquirir un vehículo a motor.
Y en esto reside, precisamente, una de las principales claves de la consultoría: en la capacidad de formular las preguntas adecuadas, de interpretar las respuestas y de contar en cada proyecto con la colaboración de las personas que lideran las organizaciones, a nivel de gerencia o propiedad en la empresa, y a nivel político en las administraciones públicas.
La pregunta propicia conversaciones y reflexiones valiosísimas que, en ocasiones, no son fáciles de establecer con nuestros clientes y clientas. El contexto ha modificado nuestra forma de estar, de trabajar o de consumir. A modo de titular, vamos con prisa, nos van bien las series de capítulos de 45 minutos, consumimos rápido, se disparan las ventas de libros de no más de 70 páginas, concatenamos reuniones de trabajo telemático, se multiplican los grupos de Whatsapp o Telegram en los que actuamos y las demandas en tiempo son cada vez más exigentes.
En este aspecto nos acercamos peligrosamente a las preocupaciones del señor Ford en el sentido de hacer cada vez más en menos tiempo. Y también nos lleva a integrar en la fórmula una de las necesidades, o puntos de dolor, de nuestra clientela: optimizar el tiempo y reducir su dedicación a los proyectos que nos encargan. Y esta premisa, aparte de otras consideraciones, conlleva dos derivadas: por un lado, si no construimos en colaboración con las personas que solicitan acompañamiento en un proyecto, el diseño del mismo no se interioriza y resulta de difícil aplicación porque no se vive como propio. Por otro lado, sin el conocimiento y la participación de la organización, no tendremos la información necesaria para diseñar respuestas eficaces, válidas y duraderas.
En ese lugar en el que Ford no se detenía, en las necesidades, deseos o motivaciones de su clientela, es el lugar en que es preciso hacerlo para diseñar estrategias de comunicación exitosas y sostenibles. Y para llevarlo a cabo necesitamos espacios que permitan analizar de forma conjunta una organización, o un proyecto, y poder así elaborar un buen diagnóstico como punto de partida; debatir sobre los “para qué” y detenernos, de-te-ner-nos, es la clave principal de cualquier estrategia de comunicación exitosa: la segmentación de las personas, agentes o grupos destinatarios.
A pesar de haber escuchado en infinidad de ocasiones que el “café para todas las personas no sirve”, seguimos pensando en dirigirnos a masas uniformes y homogéneas, seguimos pensando en contar, en hablar, en difundir, y se nos olvida realizar una escucha activa sostenible que permita ejercer cierto liderazgo para iniciar conversaciones que nos ayuden a comprender a la audiencia, o a la ciudadanía, y poder ofrece así respuestas ajustadas a sus necesidades y experiencias satisfactorias y relevantes para ganar confianza.
La personalización es el santo grial de una buena experiencia para nuestra clientela. Poner el foco en las necesidades y no en las urgencias, tener en cuenta los matices, estar pendientes de la gama de grises y contar con una buena paleta de colores son ingredientes esenciales para ofrecer valor y construir relaciones duraderas. Los atajos, no funcionan.
- Gestión de la complejidad humana - 05/12/2022
- Mejorar las reuniones y transformar las empresas - 08/11/2022
- La empresa como problema y solución - 11/10/2022
Últimos comentarios