Germán Gómez Santa Cruz
Estudié Sociología en Deusto. Recién licenciado empecé en lo que entonces denominábamos “estudios de mercado”. Un tiempo después entré en LKS, en el entorno de las cooperativas de Mondragón, un excelente espacio para el aprendizaje y la relación. Desde 1997 soy consultor independiente. Y recientemente me presentaron con la etiqueta de “40 años de experiencia”, lo que generó en mí cierta sensación de vértigo.
Siempre en consultoría, mi ámbito profesional son “las relaciones con clientes”, saber quiénes son, conocer lo que piensan, identificar las claves de la relación e integrar su perspectiva en la gestión. Un campo bastante amplio y por ello algo inconcreto. Cada proyecto tiene mucho de particular, de traje a medida, de artesanía. Así que no me es fácil describir mi actividad profesional.
Tengo un blog desde el año 2006 en el que escribo preferentemente sobre temas relacionados con mi trabajo. Recientemente he colaborado con Euskalit en la redacción de la Guía para mejorar las relaciones con clientes, un documento que propone preguntas para la reflexión y da algunas pistas para mejorar la relación con las personas para las que trabajamos. La capacidad de hacer buenas preguntas me ha parecido siempre una de las mejores herramientas para el desempeño de nuestra tarea.Blog personal: Para qué sirven los clientes
Mi oficio ha cambiado mucho. En un mundo sin internet, las personas que nos dedicábamos a la consultoría hacíamos, por ejemplo, selección de personal, planes de viabilidad, distribuciones en planta, planes de formación y, en mi caso concreto, estudios de mercado. Tareas para las que muchas empresas no tenían capacidad, prefiriendo subcontratarlas, dejándolas en manos de profesionales especializados.
Algo de aquello sigue vivo hoy. Nuestro trabajo sigue siendo, en parte, la realización de tareas concretas que la empresa nos delega, pero otra parte muy importante escapa de esa etiqueta. El cambio empezó con las “planificaciones estratégicas”, que posteriormente pasaron a denominarse “reflexiones”, aceptando la imposibilidad de adivinar el futuro. Eran proyectos en los que, más allá de la tarea concreta, lo importante era la reflexión y el debate colectivo.
Ahora muchos de nuestros trabajos tienen estas características. Por ejemplo, uno de los que he realizado en 2020 empezó en abril a partir de una llamada: “tenemos que repensar el modo en que contactamos con nuestros clientes potenciales en situación de confinamiento”. A partir de esta llamada hemos desarrollado durante todo el año reuniones semanales de un equipo específico. Mi tarea principal ha sido la dinamización de la reflexión colectiva, lanzando preguntas y sugiriendo conclusiones. Ha sido también muy valiosa la grabación y posterior observación colectiva de las reuniones mantenidas a través de plataformas digitales. El proceso se ha desarrollado sin una planificación previa, semana a semana, abordando los temas que iban surgiendo en la tarea cotidiana.
Este tipo de trabajo no es una excepción. Mi opinión es que el cambio en la tarea consultora está siendo importante e intuyo que internet tiene mucho que ver. Ahora tenemos un océano de información disponible de modo inmediato. Lo complejo es encontrar lo que está ahí, saber dónde buscar. Y también ser capaz de separar lo fiable de lo engañoso y falso. Todo ello en un mundo en el que crecen las interacciones, los contactos, las reuniones… El reto es el resultado, evitar la sensación de haber perdido el tiempo.
Esta nueva realidad abre un nuevo campo de oportunidades para la consultoría y al mismo tiempo nos enfrenta a nuevas dificultades. Las organizaciones nos piden ayuda para ser capaces de parar y pensar, para integrar las diferentes visiones individuales, para actuar con eficacia en un entorno complejo.
Cada día somos menos expertos o expertas en las tareas que desarrollan nuestros clientes. Ya no buscamos claves sino que ayudamos a que otras personas las encuentren. Por ejemplo, recordando que, en ocasiones, una buena conversación puede ser más esclarecedora que un gran volumen de datos, o que para conversar bien es necesario saber escuchar, algo tan obvio y a la vez tan olvidado.
También a valorar el silencio. Google no funciona por unos minutos y ello nos genera alarma, sentimos indefensión ante el corte en el flujo de información. Estas sensaciones las llevamos a nuestras conversaciones. Si nadie dice nada sentimos incomodidad, rápidamente intervenimos, aunque no tengamos mucho que aportar. Pero el silencio es generador, permite la reflexión personal, interna, necesaria para proponer con criterio.
En resumen, un cambio que nos demanda un cierto ejercicio de humildad, ya que en los nuevos tiempos parece más valiosa la capacidad de adaptación que el conocimiento estricto. Nos corresponde reflexionar sobre nuestra tarea y nuestra aportación de valor.
PD: La llamada de abril la hizo Begoña Etxebarria, directora de la Fundación Novia Salcedo.
Imagen de Monsterkoi en Pixabay.
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Me quedo, Germán, con esto último que dices de «humildad». En nuestra declarción de consultoría artesana, que se puede consultar en este sitio web, decimos que nuestras prácticas deben caracterizarse, entre otras cosas, por «modelos no invasivos de acercamiento a los clientes». Yo lo uno con la humildad. Cada cual sabemos lo que sabemos y en cada contexto, en cada proyecto, hay que resituarse para crear la mejor de las relaciones posibles.
Es cierto, por otra parte, que cada vez manejamos más información (nosotros y nuestros clientes) y esto plantea un reto porque puede que «más sea menos». Hay que encontrar las dosis adecuadas. En cualquier caso, al final me da que la palabra clave, antes y ahora, sigue siendo «confianza». Y quizá esto es lo que no ha cambiado. O somos capaces de construirla o nuestros proyectos de consultoría no van a resultar.
Gracias por la contribución. Seguimos 😉
¡Muchas gracias por tu post Germán! 🙂
Yo te doy el «sí quiero» a esos silencios valiosos que permiten enfocarnos y darle un par de vueltas a las informaciones/ideas/impresiones/expresiones entre las neuronas para poder interpretarlas con mayor cuidado, sin aditivos y considerando las particularidades de aquellas personas que nos las hacen llegar.
Gracias Ana y Julen por vuestros comentarios.
Haciendo un juego de palabras con vuestros comentarios me surge una idea: la confianza que genera el silencio.
Contrasentido aparente y motivo para la reflexión: ¿cuándo hablar y cuándo callar?
Muchas gracias, Germán, por compartir tu experiencia en esta casa. Tu texto me parece muy elocuente e invita a la conversación. Esto que dices es algo que ocupará cada vez más de nuestro tiempo como consultore/as: «Las organizaciones nos piden ayuda para ser capaces de parar y pensar». Parar y pensar, en eso creo que podemos ayudar mucho.
En cuanto a que «parece más valiosa la capacidad de adaptación que el conocimiento estricto», opino, sinceramente, que son complementarios e igual de importantes. La experiencia y el conocimiento siguen siendo un gran valor y creo que lo serán aun más. Y a más conocimiento (bien gestionado), mejor te adaptas, no? +¡¡seguimos!!
Gracias Amalio
No pretendo quitar valor al hecho de ser fuente de conocimiento. Más bien que, en nuestra tarea, los conocimientos son muy importantes pero no suficientes. Necesitamos «algo más».
Muy interesante tu aportación German por emanar de un conocimiento experto sobre el tema, de ahí que sea sencilla y real.
En mi caso, lo que veo es que las organizaciones quieren «pensar pero sin parar», la lógica «industrial/productividad a tope/ sin tiempo» en la que estamos inmersos ofusca la necesidad vital de parar para poder hacerlo.
Creo que por ello, uno de los valores de los que apuntas que se han de aportar en «consultoría» es el de integrar el valor de la «pausa» como clave para la la transformación y la adaptación, no sólo conducir la pausa sino integrarla como esencial para el desarrollo organizativo. Ahí hay un reto y no sólo para las organizaciones sino para los propios profesionales de la consultoría.
Un placer leerte, gracias!
Gracias Manel, por tu comentario y por valorar mi texto como «sencillo y real». No imagino mejor halago.
Y me quedo con tu aportacion: integrar la pausa como elemento esencial.
«Valorar el silencio» y «ayudar a que otras personas encuentren las claves».
Son muchas las perlas que hay en este post Germán.
Pienso que además mucho de nuestro trabajo tiene precisamente con esto que comentas: las relaciones y cómo las afrontamos, construimos y desarrollamos con nuestros clientes, entre tod=s, en todo momento. De ahí que podamos sentirnos útiles, especialmente.
Aprender a escuchar, entender y ayudar a comprender, para construir.
Buen post compañero, como siempre 😉
Gracias Juanjo,
Si partimos de que en la práctica está el principal aprendizaje, nuestra tarea es sobre todo incitar a practicar, experimentar, …