No nos cansaremos de decirlo, el cariño y el mimo son una parte esencial de nuestro trabajo en todos los proyectos en los que participamos. También hay dosis de ilusión, adaptabilidad e incluso pasión. Pero hay otros dos ingredientes que hacen que la consultoría que practicamos, bajo mi punto de vista, sea una alternativa “mejor” a la manera dominante que hay en el mercado: la confianza y el conocimiento. Antes de ahondar en ello añadiremos un ingrediente que a veces, y hablo por experiencia propia, nos cuesta añadir para lograr el cóctel perfecto que se traducirá en un resultado exitoso: los límites.
Casi todos los días desayuno en la misma cafetería. Cuando me siento no tengo ni que pedir un café y una tostada…me la traerán en un ratito con una sonrisa y un “Egun on Naiara, aquí tienes tu desayuno”. El café me lo habrán traído no muy caliente, no muy cargado y con sacarina, y la tostada, integral con aceite. Como en mi caso, esa misma mañana pasarán de 50 a 100 personas a las que les suceda lo mismo, porque ya conocen a su clientela habitual, y su clientela habitual confía plenamente en que recordarán sus preferencias.
Este es solo un ejemplo de lo que pasa en algunos proyectos con las personas con las que trabajamos:
- No es necesario que nos pidan algo, se lo daremos igualmente porque conocemos lo que necesitan en cada momento.
- Confían en nuestra iniciativa y en que velaremos en todo momento por conseguir cubrir su necesidad (o la de su empresa o entidad).
- Confiamos también en ellas, no nos pedirán algo que exceda de nuestras labores y, si lo hacen, lo compensarán.
- Tenemos total confianza entre ambas partes para decir lo que pensamos en todo momento, sin miedos a reacciones adversas.
Estas situaciones cuentan con el denominador común que mencionaba antes: el conocimiento y la confianza.
Por supuesto que la tipología de cliente influye en esta relación. No es lo mismo trabajar para una multinacional cuya persona responsable de proyecto esté sometida a la presión de resultados, o trabajar para un departamento de una entidad pública cuyos resultados no están tan centrados en la productividad económica, sino en visibilizar los servicios y actividades que realizan en pro de la ciudadanía u otros agentes.
Afortunadamente, nos ha tocado más colaborar con el segundo tipo de personas, aunque en ocasiones también nos encontramos casuísticas y problemas que hay que resolver para que el proyecto avance según los objetivos marcados. Un ejemplo de algunas de estas situaciones “complicadas” en las que nos toca desenvolvernos, y que nos encontramos frecuentemente en los proyectos en los que trabajamos con la administración pública, es es que no hay gabinetes o áreas de comunicación en estas entidades, y de haberlos, falta expertise en comunicación digital, que es fundamentalmente la rama en la que se basa nuestro trabajo. Es un “lo que tú me digas; yo no sé de estas cosas”.
La confianza que tienen en nosotras y esa falta de conocimiento implica que nos dejen hacer y deshacer a nuestro criterio, sin una coordinación o unas directrices marcadas por la entidad. Esto puede ser bueno y malo, pero lo que está claro es que para llevarlo adelante se necesita llevar un tiempo trabajando para la entidad, un conocimiento extenso de la misma y una confianza ganada.
En resumen, estas relaciones profesionales basadas en el conocimiento y la confianza necesitan de tres inputs o palancas para llevarlas adelante:
- Una comunicación constante entre consultora y cliente: además del correo electrónico, es recomendable utilizar otros canales de comunicación más instantánea (Whatsapp, Telegram), sobre todo para que pequeñas consultas o pasos que requieren de una acción inmediata no se demoren en exceso hasta que se repase la bandeja de entrada. En este sentido, consideramos imprescindible hacer reuniones de seguimiento programadas, porque, aunque no haya grandes novedades, siempre nos “enteraremos” de algo nuevo y servirán también para ir regando la confianza.
- Proactividad por parte de la consultora: por nuestra experiencia sabemos que si siempre hacemos lo mismo, si entramos en una inercia de monotonía y aburrimiento, provocaremos disfunciones en los proyectos cuyo resultado será negativo. Proponer hacer cosas diferentes, aplicar nuevas técnicas o tendencias en los proyectos para obtener resultados diferentes, alimentarán la llama para mantener vivo un proyecto.
- Tiempo: parece una obviedad, pero no podemos pretender que desde el minuto uno de una relación profesional podamos lograr esa confianza y conocimiento para desarrollar un proyecto con éxito. Aunque por distintas razones no siempre se consigue (cambios en la organización, ley de contratación, presupuesto, licitaciones públicas, etc.), lo ideal es lograr una relación estable y duradera en los proyectos. Es tiempo para conocernos más y saber qué es lo que espera el cliente de nosotras (como en el caso de la cafetería del principio del post).
Un cuarto punto, pero que he querido dejar al margen por darle una “identidad propia” y remarcar su importancia, son los límites. Reconozco que esta ha sido seguramente la parte que más me ha costado introducir en mis relaciones profesionales, pero igualmente creo que son absolutamente necesarios para que todo fluya. En cada proyecto iniciamos un camino que tiene un comienzo y un final, que puede tener bifurcaciones, stops, semáforos y otros obstáculos, pero lo que no podemos hacer es salirnos del camino. De manera metafórica, pero estos serían los límites.
No me considero para nada una persona rígida con las tareas que se me encomiendan en una colaboración. Admito que a veces me excedo de mis labores, porque cuando veo que algo es beneficioso para el proyecto y puedo hacerlo, me sale llevarlo a cabo aunque no esté en mi contrato ni se me vaya a pagar más por ello. Pero una cosa es ser flexible y otra muy diferente es que, de manera consciente o inconsciente, se aprovechen de ti o que te pidan hacer algo que sobrepasen los límites (bien porque no es mi trabajo o porque atenta contra mi ética o moral). De todo ha habido en la viña del señor.
Por eso es necesario establecer esos límites. No digo que sea obligatorio marcar las líneas rojas desde el principio (la mayoría de la gente es comprensiva y es consciente de lo que te puede pedir y de lo que no), pero sí hablar de ello en cuanto veamos que nos estamos saliendo de la senda correcta. Si no lo hacemos, es muy probable que se desestabilice esa relación cliente-proveedor y repercuta irremediablemente en el buen hacer del proyecto.
Es evidente que es el cliente el que paga la factura, pero eso no significa que siempre tenga la razón. Como explica bien mi compañero Julen Iturbe-Ormaetxe en su post “Cuando el cliente no lleva la razón” publicado en este mismo blog, “nos está pagando (también) para escuchar lo que quizá no quisiera oír”.
Antes de aceptar sin rechistar cualquier cosa que se nos pida, y ya con esto acabo, hablemos desde la sinceridad y desde la confianza con nuestro cliente sobre lo que consideremos que sobrepasa el límite de lo que le podemos ofrecer. Muchas veces, y lo digo porque me ha pasado en primera persona, la propia entidad entiende perfectamente por qué no les puedes ofrecer eso que nos piden, e incluso disponen internamente de los recursos necesarios para conseguirlo.
Creo en que las cosas se pueden hacer de otra manera, aplicando grandes dosis de adaptabilidad y “cariño” en el desempeño profesional. También trato de romper techos de cristal en www.DoceMiradas.net.
Este asunto de los límites en una relación profesional cliente-proveedor en consultoría es un tema que conviene abordar de forma explícita. Cuando la relación está ya construida por aquello de revisarlo de vez en cuando para no caer en inercias indeseables, y cuando comenzamos una relación porque puede evitar malentendidos.
Tema muy relevante, desde mi punto de vista.
¡Gracias por el post, Naiara!
Te confieso que llevo mal el tema de los límites. Aún me da pelusilla sacarlos a colación, aunque sea con asertividad. Será que tengo que practicar más 🙂
Tiene que haber una doble exposición de límites consensuada por parte de la personas proveedora y de nosotras y nosotros como consultores. Del dicho al hecho… ya tú sabes.
Muy claro y oportuno el post, Naiara. Pones sobre la mesa un tema del que nos conviene hablar. Tanto el asunto de los límites, que como dicen los compis que comentan antes, es delicado, pero que hay que gestionar con madurez, como (perdona que lo diga así) el riesgo de caer en «la confianza da asco», que es un comportamiento tan humano, y tan injusto a la vez. Lo que comentas de cómo te sientes cuando vas a la misma cafetería me da muchísima envidia, ya me gustaría vivir eso, y creo que es un ejemplo magnífico al aplicarlo en consultoría. Gracias por la entrada, muy buena!!
Aaaayyy la «caja de Pandora» de los límites. Interesante. Y me da que como comentáis en el resto de comentarios, (perdón por la reiteración), es un aspecto «clave» y más en esto de «nuestra» artesanía en Consultoría: porque parece, por oposición simplona, que en la «otra Consultoría», los límites se cuentan como si fueran un taxímetro y quizá resulte que en «nuestro caso», como se es una especie más personalizada, más humana, estos límites se difuminan.
Viene bien el asunto. tenemos aquí me parece tema para una «sesión» de las nuestras.